Roteador inbound: como escolher o agente certo para cada mensagem

Quando uma empresa tem vários agentes de IA atendendo o mesmo canal, alguém precisa decidir, a cada mensagem recebida, qual deles responde. Se essa decisão é fraca, o cliente cai no agente errado, recebe uma resposta fora de contexto e precisa recomeçar a conversa. Essa decisão é tomada pelo roteador inbound, e configurá-lo bem é parte essencial de um projeto multi-agente. Neste artigo, você entenderá os elementos de um roteador e como escrever boas regras de decisão. --- ## 1. Elementos de um roteador - **Canal:** o número ou a conta em que o roteador atua. - **Rotas:** os agentes possíveis como destino, cada um com um nome identificador. - **Descrições e palavras-chave:** o que cada agente atende, para guiar a decisão. - **Instruções:** o critério geral de decisão, incluindo o que fazer na dúvida. - **Status:** ativo ou inativo. --- ## 2. Escreva descrições que ajudam a decidir Descrições vagas, como *"atendimento geral"*, não ajudam. Prefira o que cada agente de fato resolve: - *"Dúvidas sobre planos, preços e contratação."* - *"Problemas técnicos, falhas e orientações de uso."* - *"Cobrança, boletos e questões financeiras."* Evite descrições que se sobreponham, porque geram dúvida na escolha. --- ## 3. Instruções de desempate Defina com clareza: - Qual agente é o **padrão** quando a mensagem é ambígua. - Como tratar mensagens com mais de um assunto. - O que fazer quando o cliente já está em atendimento com um agente e muda de tema. --- ## 4. Cuidado com conflitos Em geral, não deve haver dois roteadores ativos disputando o mesmo canal. Antes de ativar um novo, confira se existe outro e decida qual permanece. Para tirar um roteador do ar sem perder a configuração, desative-o em vez de excluí-lo. --- ## 5. Alterações com cautela Ao alterar as rotas, trabalhe sobre a lista completa, e não apenas sobre o item novo, para não remover rotas existentes por acidente. Depois de gravar, confira o resultado. --- ## 6. Teste com mensagens reais Envie exemplos de cada tipo de assunto, mensagens ambíguas e trocas de tema no meio da conversa. Observe se cada mensagem chega ao agente esperado e ajuste descrições e instruções. --- ## Conclusão Um roteador bem configurado faz o cliente chegar rapidamente ao agente certo, sem perceber a engrenagem por trás. Descrições claras, desempate definido e testes cuidadosos mantêm a qualidade do atendimento em canais com vários agentes.